Travel policy: le mille questioni irrisolte

Pubblicato in travel_policy · Venerdì 03 Nov 2023

Travel policy: le mille questioni irrisolte

Oggi question-time: questione hotel, viaggi, taxi

Quando la Banca introdusse la travel agency, tanti anni fa, vari "promoter" della novità andarono in giro per spiegare gli obiettivi che si volevano conseguire, elencandoli in ordine decrescente di importanza: la soddisfazione dell’utente, la diminuizione degli oneri segretariali; il risparmio sui costi.

Ebbene, qualche tempo dopo è certo che l’ordine era esattamente l’inverso: i costi sono stati tagliati, i servizi pure e si continua a lesinare; le segreterie sono oberate di autorizzazioni anche per 10 centesimi di extracosto, di ricevute e di controlli incrociati sulle richieste di pagamento dell’agenzia; la soddisfazione dell’utente è del tutto accidentale.

Troppi aspetti critici della disciplina e della gestione corrente restano oscuri e generano sospetti e doglianze: quali sono i meccanismi di compensation dell’agent che possono metterlo in conflitto d’interessi con l’utente? Quali sono i tempi di elaborazione delle richieste? Dove sono gli indicatori dei livelli di servizio (es. tempestività del servizio reso)? Quali sono le “policy di convenzionamento alberghiero” adottate in piena discrezionalità e autonomia dai segreti uffici di Banca, rimaste oscure a chi si serve della business travel? Perché è stato pubblicato solo il contratto di agenzia e non i report sul grado di efficienza raggiunto (o, meglio, temiamo, non raggiunto)? Che senso ha una normativa interna che tratta ugualmente missioni occasionali e missioni di lunga durata, nelle quali viaggi e alloggi non rappresentano l’eccezione ma la modalità ordinaria di svolgimento efficace del lavoro?

I temi rilevanti sono moltissimi (e ringraziamo i tantissimi colleghi che ci hanno segnalato astrusità e disservizi sempre nuovi). Oggi si tiene un question time sull’argomento. A quante delle questioni che seguono (per comodità le abbiamo raggruppate in tre macrocategorie: questione hotel, viaggi, spostamenti brevi) riusciranno a dare risposta? Ve ne daremo conto con la trasparenza dovuta a una questione delicata.

QUESTIONE HOTEL

Domande ne abbiamo tantissime: che tipo di contratti vengono stipulati con gli hotel e con i residence? Magari contratti “non-last room availability (NLRA)” sicuramente più economici ma che non garantiscono pressoché nulla al fruitore finale? A quale prezzo – almeno medio se non puntuale - su ciascuna delle piazze servite? Quali sono i criteri – attualmente segreti - che determinano il pricing in una determinata città? Viene negoziato un numero minimo di camere garantite e quante sono? L’accommodation volume tiene conto di tutti i fattori determinanti, come la pianificazione ispettiva, oppure i colleghi vanno sempre alla ventura senza saperlo? Quando sono state riviste – da ultimo – le tariffe, visto che ormai saranno ampiamente sotto mercato per l’inflazione e per la ripresa del turismo?

In apparenza, la Banca ha concluso convenzioni con un numero sufficiente di hotel e con una più limitata cerchia di residence, ma ha anche fissato in segreto una tariffa massima per notte che, all’esperienza pratica, riduce di moltissimo l’offerta. Senza contare poi che le draconiane policy generano a ogni pie’ sospinto trappole imprevedibili perché “ora la città è piena di turisti”, “ora c’è la fiera della mela cotogna”, “ora c’è la black-out date”, ora c’è l’asino volante, con il conseguente generarsi di un inevitabile e farraginoso iter autorizzativo, a volte anche per pochi euro, ancor più astruso e lento quando c’è di mezzo il weekend, cioè nei momenti più critici che richiederebbero invece prontezza e flessibilità. A ciò si associa anche lo slalom da responsabilità delle Direzioni (e dei loro delegati) che rifiutano di approvare anche extra-tariffa ragionevoli, giustificandosi con l’esistenza di altri hotel rientranti in tariffa ma ben più lontani e scomodi per il collega. Questo meccanismo asburgico determina anche, per le missioni di lungo periodo, una roulette di proposte con hotel diversi ogni settimana, talora distanti dal centro e talaltra ubicati in zone poco sicure (è all’attenzione della cronaca l’ascesa della “piccola” criminalità anche a Milano). Le notevoli limitazioni presenti nelle convenzioni consentono altresì all’agenzia di rifiutare la prenotazione per i motivi più disparati mentre l’esperienza diretta dice che ciò deriva unicamente dal fatto che le poche camere a tariffa convenzionata offerte dagli hotel più centrali e richiesti vanno subito esaurite o semplicemente che l’hotel ritiene di non applicarle nei periodi più profittevoli.

QUESTIONE VIAGGI

La storia degli extracosti sui trasporti è un altro punto dolente e, a nostro avviso, anche stucchevole nel suo protrarsi: la soluzione lineare e minimale sarebbe consentire al dipendente di rientrare, a propria scelta, nella sede di lavoro o nella propria residenza, scelta oggi preclusa per missioni in località distanti oltre 100 km: un vincolo ormai antistorico, che andrebbe semmai modificato in base ai tempi di percorrenza con mezzi pubblici o privati. La Banca ci guadagnarebbe in credibilità e gradimento coi propri dipendenti che viaggiano e si risparmierebbe mille tiritere burocratiche. Spiegare a una persona di medio buon senso il bizantinismo delle tratte dirette e alternative, delle fasce orarie, degli extracosti, delle continue mail di proposta, riproposta e accettazione, dei moduli per l’addebito e delle autorizzazioni agli sforamenti sarebbe un’impresa imbarazzante e soprattutto delineerebbe un rapporto basato sulla sfiducia nel dipendente – che sarebbe un acquirente sleale – nonché sul controllo ossessivo del suo operato.

Ben difficile, poi, sarebbe spiegare perché si confrontano prezzi scontati per le tratte dirette (quelli ottenuti con carnet ferroviari che la Banca acquista solo per pochissime tratte a sua scelta) con prezzi pieni per le tratte alternative. In quest’ottica è davvero incomprensibile impedire al dipendente l’acquisto in autonomia di carnet su tratte alternative, da presentare poi a rimborso. Il meccanismo escogitato dalla Banca induce i colleghi ad acquistare biglietti “chiusi”, facendosi carico di condizioni di viaggi peggiorative e dei rischi di modifica del titolo per sopraggiunti imprevisti di lavoro (che in teoria sarebbero a carico della Banca).

Che si lavori, poi, o si provi a lavorare in carrozze di seconda classe, senza riservatezza, con l’incubo di perdere la coincidenza in tariffa supereconomica, in spazi fisici ridotti, con confusione e occhi di estranei puntati addosso, importa ancor meno pur di risparmiare “qualche dollaro in più”. Senza contare che i significativi tempi di reazione della travel agency frustrano anche l’acquisto di soluzioni economiche trovate in autonomia che divengono non acquistabili per risposte troppo spesso fuori dai tempi massimi o interlocutorie (“abbiamo preso in carico la richiesta”; “stiamo provvedendo”).

QUESTIONE SPOSTAMENTI (TAXI E NCC)

Alla cronica e ormai notoria mancanza di taxi disponibili nelle principali città italiane, la Banca ha ben pensato di sovrapporre vincoli degni dell’antica Babilonia, con conseguente evaporazione de facto dei servizi NCC e Taxi, pure esistenti sulla carta. Le file alle principali stazioni ferroviarie del Paese, in particolare a Roma Termini, sono interminabili e note persino ai sassi: eppure secondo la banca va bene ItTaxi che funziona solo con uno degli operatori romani (il 3570) e non con altre compagnie con standard ben più elevati (es. Samarcanda). Il risultato – stante anche il divieto di prenotare vetture – è la fila eterna in attesa di un taxi che non si sa se spetterà a noi o se preferirà caricare qualcun altro.

Non parliamo poi di altri vincoli che irrigidiscono il sistema e si scaricano sui colleghi e sulle segreterie: la necessità della presentazione del cartaceo per il rimborso, o le difficoltà di ottenere i rimborsi dovuti per soluzioni alternative quando gli NCC “bucano” gli appuntamenti in aeroporto, ecc.

POSSIBILI MIGLIORAMENTI

Le proposte di miglioramento sono tante e, in primis, quella di mutuare la policy della BCE in materia di trasporti o almeno il loro sistema di prenotazione: una piattaforma agile – a disposizione diretta dell’utente - dove vengono esposte e aggiornate le soluzioni di alloggio e di trasporto accessibili in quel momento secondo policy, fra le quali il collega può scegliere in piena libertà; tale soluzione, impedirebbe anche in teoria la stipula di accordi di retrocessione commissionale fra hotel/vettori e agenzie di viaggio a scapito dei clienti finali.

Inoltre, perché la Banca sia davvero vicina a chi lavora per gli obiettivi istituzionali, lanciamo alcune proposte spot come:

consentire la partenza per (e il rientro settimanale da) il luogo di missione almeno dalla propria residenza;
ampliare le destinazioni servite con carnet ferroviari acquistati dalla Banca; in alternativa, consentire al dipendente che viaggia di frequente (es. missioni ispettive o di lunga durata) di comprarne in proprio e portarli a rimborso;
convenzionare più hotel e residence e convenzionarli meglio, con totale trasparenza sulle tariffe, senza introdurre clausole troppo penalizzanti per l’utente come oggi accade;
aggiornare radicalmente i massimali per le varie città che tengano conto dell’aumento delle tariffe e del revenue management praticato dalle catene;
adottare soluzioni software (disponibili anche su SAP) che renderebbero i colleghi (specie quelli più giovani e avvezzi) liberi di agire personalmente per le loro prenotazioni, con trasparenza e nei limiti delle regole di cost compliance. Questi applicativi, inoltre, faciliterebbero l’audit segretariale e consentirebbero una più celere liquidazione delle missioni;
consentire di nuovo la prenotazione presso alberghi non convenzionati innalzando il massimale, così da rendere effettiva la possibilità per il dipendente di scegliere una sistemazione nei pressi del luogo di missione;
forfettizzare, aumentando in maniera adeguata il contributo di viaggio le spese per trasporti pubblici locali (taxi, ncc, bus); ciò consentirebbe al contempo di evitare i continui disservizi dell’app ItTaxi e alleggerirebbe gli oneri amministrativi (raccolta, controllo, conservazione della documentazione) nell’ottica della semplificazione amministrativa.
ripristinare almeno la possibilità di prenotare servizi NCC dalle stazioni più affollate del Paese (a cominciare da Roma Termini);
liberalizzare il rientro giornaliero, attualmente soggetto ad autorizzazione, anche per le missioni oltre i 100 km dalla sede di servizio, basandolo sulla durata del viaggio (come già si fa per altri aspetti); ciò consentirebbe di risparmiare sui soggiorni alberghieri e con un basso impatto sui trasporti che il collega potrebbe prenotare con anticipo o tramite carnet;
per i voli low cost (che già fanno risparmiare) offrire di default almeno i servizi accessori minimi (es. scelta del posto, imbarco prioritario)
scollegare il rimborso del servizio di autorimessa/garage dalla prenotazione di un alloggio: può capitare che il mezzo proprio venga utilizzato ma che al contempo non si abbia bisogno anche di soggiornare.

Riusciranno i nostri eroi a fare un terzo delle cose di buon senso che chiediamo? Chiedetele insieme a noi!